醫院管理需要價值主張
企業經營的目的在於為企業創造長期的競爭優勢，並且滿足關係人也就是顧客、股東及員工的利益。因此企業經營的目標需要兼顧三大要素，包括：
- 能提供顧客願意購買的產品或是服務。
- 企業經營要能獲利，亦即有健全的財務，一家不賺錢的企業，最終也將走向關門或是被併購的命運。
- 能提供員工一個安定穩定且能持續學習成長的工作環境。
醫院管理有許多是從企業管理學習而來的；然而企業管理強調的「獲利」，對台灣的醫院而言，卻是難以公開承認和追求，這是由於台灣的醫院依法是不須繳納營業所得稅，屬於廣義非營利性質的組織，理應不以營利為目的。然而醫院要永續經營豈能不談利潤？沒有合理的利潤，醫院如何能長久經營？近年來，私人企業或是包含醫院在內的非營利性質組織為了配合政策甚至是為了生存，承攬許多政府部門的業務，雖然三者的使命不同，但從經營角度來看，政府部門、私人企業、非營利性質組織的管理，卻又因業務承攬的關係而出現共同的目標。
面對這種矛盾的管理情境，平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）提供了有效的解套模式。過去企業界談績效時，向來最重視財務指標，以平衡計分卡為中心的管理模式則明確指出，唯有先強調非財務的投入，才能驅動財務的成長，達到財務和非財務間的平衡。然而許多醫院管理者或學者，談到平衡計分卡就頗不以為然，認為平衡計分卡是企業管理、商業管理的模式，不適合用在醫院管理，這其實是相當大的謬誤。
醫院管理的思維離不開企業管理，同樣強調透過各種人才培育、流程或環境的改善、創新的服務，提供符合顧客需求的產品，創造員工、民眾及組織的價值。平衡計分卡的邏輯套用到醫療上，簡單來講，就是強調組織文化的建立，並且重視員工的工作環境和學習成長，搭配所需的資訊系統設備，據以用來改善服務流程、醫療設備，提供市場所需的健康服務，進而創造滿意的病患、民眾，藉此發展健全的財務，達到合理的利潤。再將此利潤持續投資在員工、設備的改善，促進民眾健康等公益上，形成一良善的循環。因此追求合理的利潤對於醫院來講，也應該被視為是一種社會責任的展現。
醫院要有利潤，首要之務即是重視「醫療品質」，品質已成為醫院經營管理的基本門檻。在品質已有保障的同時，醫院管理應該更進一步邁向「價值管理」。任何的管理均要有方法，價值管理也是如此，本書內容即強調，運用平衡計分卡的邏輯架構，進行價值創造。醫院管理的價值主張可針對四個構面加以分析：
- 監督或治理團隊構面的價值主張
監督或治理團隊以財團法人醫院來看就是董事會，以公立醫院來看就是政府，以私人醫院來看就是出資者。雖然監督或治理團隊不同，但有共同的價值主張，亦即要有「健全的財務，合理的利潤」。
- 病人和家屬構面的價值主張
簡單來講，即是「一易、二好、三快、四便宜」，這四項價值主張是有先後順序的。「一易」，指的是就醫方便、容易，例如交通、停車、掛號、看診、檢查、住院等方便容易。「二好」，指的是醫療結果要好、服務態度要好、醫療設備要好。「三快」，是指不用浪費時間在各項等待上，能快速得到所需的服務。「四便宜」，前三項都達到了，最後才會希望「如果可以，則費用便宜一些」，這也是為什麼我們在醫院常可聽到民眾對醫師說：「醫師，花多少錢都沒關係，能治療好就好。」，對他們來說治療好的價值遠超過所需的花費金額。
- 產品構面的價值主張
醫院所供應的「產品」，指的是各個醫療科別所提供的「診療」服務，有價值的診療不僅需要高品質，更要能「滿足醫療市場的需求」，亦即是在民眾需要的時間地點，提供他們所需要的服務。
- 員工構面的價值主張
要有「安穩的工作環境以及看得見未來」，是員工對工作環境的期待，醫院是一個需要高度團隊合作的組織，因此不管是醫護人員、醫事人員還是行政人員，都應該被均等對待和照顧。除了重視員工福利外，也應該有合理的評核系統與升遷管道、進修制度，提昇員工學習成長的動機，唯有健康、滿意的員工才能提供專業、有品質的醫療服務。
早期醫院的經營管理比現在容易許多，在當時由於醫療資訊不對等及醫療供不應求的關係，所有的醫院管理可以說是以「醫師為中心」，醫病之間的互動，往往是醫師說什麼病人就怎麼做。但是隨著環境的變化，各種資訊愈來愈透明，醫療資源取得也相對容易。特別是網路的便利與無遠弗屆，民眾在就醫前後隨時可上網搜集醫療、醫師、醫院等各項相關資料，接受治療後，亦能在醫院網站、網路社群針對就醫的經驗予以評價或是發表意見感想。在民眾品質意識抬頭的情況下，各界也高聲疾呼，醫院管理應以「病人為中心」，成了醫療服務的核心理念。
這幾年許多醫院缺乏護理人員，為符合法規標準，只能縮減病床，民眾就醫出現一床難求、排不到病床的情況，也有人稱醫院管理現階段是不是要先以「護理為中心」？除此之外，面臨各式各樣層出不窮的評鑑與查核，例如感染管控、病人安全、品質管理、癌症防治、急重症分級、消防、勞工安全…等等的評鑑、查核，讓人不禁覺得醫院管理乾脆以「評鑑為中心」。
其實這些都好比瞎子摸象，大象終究是大象，是整體的，摸到不同的部位，不能以偏概全大象就是長那樣。醫院管理也是一樣，雖然不同的時代可能會有不同的時代問題，但是在價值創造的過程，應該是就總體而言，監督或治理團隊、民眾、產品、員工各面向的價值要均衡均重，偏一或缺一不可，並且致力於發展各構面的價值，如此才能創造醫療總體價值最大化。
更多內容,請參考<五南出版社 醫療平衡計分卡一書>
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