陳進堂 院長BSC讀書俱樂部

幾位醫院主管開會討論醫院近來績效不彰的原因：

為什麼我們醫院績效做不起來？

因為病人量減少；

為什麼病人量減少？

因為我們部分負擔比鄰近的地區醫院貴；

為什麼我們部分負擔比較貴？

因為我們是區域醫院；

為什麼區域醫院部分負擔較貴？

因為健保這樣規定⋯⋯。

所以績效要做的起來，我們要考慮降級為地區醫院…

上述的對話，大家看起來會覺得荒謬，但不可否認，這種未經頭腦風暴，因果錯亂，是非不明的恐怖why-why分析，在職場中時常出現。

原因出自於許多的主管及員工，都是從自我保護的立場看事情，自己都沒有問題，把所有的問題，都歸究於外在的環境、制度、法規或是其他人，而這些外在因素不是我們所能控制，所以集體盲從，錯誤決策，或是認為束手無策，繼續得過且過，問題不了了之。

在許多演講裡，我常提到病人的價值，不外乎「一易、二好、三快、四便宜」，

換句話說，這也是病人選擇醫院的標準「就醫方便、醫術高明、診療迅速、價格合理」，

在做績效檢討的why-why分析，即可以從這四個標準的順序逐一檢視，

1.為什麼醫院績效做不起來？是否因為就醫不方便？（許多醫師上班不在，值班也不在）

2.如果就醫方便了，為什麼醫院績效做不起來？是否因為醫術不高明？（專業能力不足，診療技術及設備欠佳）

3.如果就醫方便、醫術高明了，為什麼醫院績效做不起來？是否因為療程拖很久？（流程片片段段，沒有團隊合作，沒有用心管理，沒有改善辦法）

4.如果就醫方便、醫術高明、診療迅速，為什麼醫院績效做不起來？最後才檢討是否價格不合理？

多年來的醫院管理經驗證實，只要針對1-3的標準逐一檢視，發現問題背後的原因，逐一解決，就能改善績效，鮮少進行到4的檢討。

無論是主管還是員工，都要知道，在績效檢討的過程中，每一個問題就是一個挑戰，是一個學習成長的機會，勇於面對現實，no excuse，從內部檢討改善做起，進而抬起下巴，向上標竿，爭取外部機會，正所謂「驚驚袂得等，愛拼才會贏」。